España es un país con una industria de servicios en crecimiento. El turismo como industria líder, se concentra en las Islas Baleares y Canarias y en varias áreas del Sur de la Península.

Para servir este sector y otras industrias de servicios se ha ido creando una enorme red de aeropuertos, que ahora sirve a más de 150 millones de pasajeros por año. AENA, es el organismo encargado de la operación de los aeropuertos, (así como del control de la navegación aérea).

La red de aeropuertos está compuesta por aeropuertos cuyo tráfico proviene primeramente de vuelos regulares (negocios, conexiones)- tales como Madrid y Barcelona, ambos entre los 10 primeros aeropuertos europeos- y otros aeropuertos turísticos tales como Palma de Mallorca, Málaga y Tenerife- que son líderes mundiales en tráfico turístico y tienen las puntas de tráfico de fin de semana mayores de Europa-

En los últimos 12 años, WITNESS ? usado para simular flujos de pasajeros, de equipajes y de aviones en plataforma- ha sido una herramienta importante que ha capacitado a AENA para adaptar sus diseños y recursos en los terminales de pasajeros y en las plataformas de aviones, así como apoyar y mejorar los niveles de calidad de servicio.

El primer modelo utilizado por AENA condujo a ahorros potenciales de un 15% en recursos (mostradores de facturación, hipódromos de recogida de equipajes y personal) mientras que se mantenían los estándares de calidad (longitud de las líneas de pasajeros y tiempos de espera en facturación, controles de seguridad, etc.)

Esta evidencia condujo a la dirección de operaciones de AENA a realizar una compra inicial de 4 sistemas WITNESS y entrenar a un grupo de ingenieros para que usaran estos sistemas en su aplicación a procesos clave dentro de un terminal: facturación, controles de salida (seguridad, policía, emigración); manejo de equipajes; operación en plataforma (pasarelas de embarque, stands, autobuses, etc); controles de llegada (inmigración, aduanas) y recogida de equipajes. WITNESS también se ha utilizado en el rediseño de aeropuertos como Madrid y Barcelona con nuevas áreas terminales (procesadores centrales y satélites).

Estas aplicaciones operativas han conducido posteriormente a nuevos campos de aplicación. Los flujos de pasajeros a lo largo de los corredores de un terminal pueden ser relacionados con los ingresos comerciales de las tiendas (duty free, comercios especializados, restauración), utilizando datos del sistema de información punto de venta (POS) desplegado por AENA a lo largo del aeropuerto.

Las tendencias de compra han sido asociadas a los tipos de pasajeros para cada tienda especializada. Es en este patrón por el que las áreas comerciales de una expansión de terminal pueden diseñarse a priori. La dirección comercial de AENA decidió esta base la adquisición de nuevos sistemas WITNESS, para su uso por los responsables comerciales de sus aeropuertos.

El último desarrollo ha sido un modelo genérico paramétrico capaz de determinar la capacidad total y detallada de cualquier aeropuerto presente o futuro (modelo MODA).

Este modelo construye un aeropuerto existente o proyectado, partiendo de un menú donde se configuran recursos, se genera programaciones de vuelos y se confirma la viabilidad o saturación de todos los procesos críticos. Estamos seguros que esta tecnología se generalizará en la aplicación para aeropuertos grandes y complejos tanto en la Unión Europea, América y Oriente Lejano.

En el inicio del Siglo XXI cuando los servicios crecen a ritmos elevados como consecuencia de una demanda de usuarios creciente, el tiempo para simular procesos de servicios- con WITNESS- se está generalizando. AENA con más de 20 sistemas WITNESS y una basta librería de modelos en uso a lo largo de su red de aeropuertos y de centros de control de navegación aérea, constituye una ilustración de una gestión moderna y eficiente en la industria de servicios.